El ecosistema de marca analiza la experiencia global de las audiencias y establece el rol de los diferentes canales, internos o externos, para maximizar el alcance de la firma y consolidar la relación con sus consumidores en cada punto de contacto.
¿Por qué necesitas una estrategia de ecosistema de marca? Las marcas no son únicamente el producto o servicio que ofrecen; se construyen cada vez que un público de interés entra en contacto con cualquier canal, medio o entorno asociado a la firma. Un ecosistema de marca bien definido permite comprender a fondo estas interacciones, corrigiendo los puntos que generan percepciones negativas y potenciando las sensaciones positivas para diseñar una experiencia global satisfactoria que incremente la lealtad y el compromiso con la organización.
¿En qué consiste una estrategia de ecosistema de marca?
Mediante la realización de entrevistas, talleres, encuestas y la revisión de informes de tendencias de consumo y del consumidor, obtenemos una enorme cantidad de insights y aprendizajes valiosos. Esta investigación nos ayuda a comprender en detalle la experiencia actual de las audiencias, identificar sus necesidades presentes y futuras, y detectar los puntos críticos de contacto con la organización. De este modo, sentamos las bases estratégicas para diseñar un ecosistema de marca sólido, coherente y adaptado a la realidad de cada público.
Interrelacionamos la información obtenida y elaboramos un gráfico lineal que nos muestra cada una de las fases que experimenta el público de interés con la marca. No es un modelo de análisis de la experiencia fijo, sino que cada Customer Journey se adapta a cada caso y aumenta o disminuye el número de fases dependiendo del proyecto. Nos ceñimos a la realidad que viven los públicos, pues todos tienen experiencias diversas. Detectamos vivencias comunes, los canales con mayor penetración y afinidad, y las demandas específicas para cada público para así focalizarnos de manera precisa en cada fase del ecosistema de marca.
En este punto tomamos decisiones estratégicas en relación a la coherencia de la marca y sus objetivos de negocio. Detectamos puntos débiles y fuertes para minimizar los primeros y maximizar los segundos, desarrollando nuevas soluciones para fases sin presencia de marca y optimizando la experiencia del usuario del producto o servicio. Asimismo, definimos el rol clave de los canales en cada etapa del proceso, priorizando los más eficaces para las fases iniciales de conocimiento o primer contacto, y ajustando los destinados a las fases finales de compra y experiencia de uso.
FAQs
No, existen otras metodologías orientadas a la fidelización como las acciones de CRM, pero suelen centrarse en momentos puntuales de la relación. El ecosistema de marca aporta una visión holística e integral de toda la compañía, optimizando cada fase de la experiencia del usuario (tanto para audiencias internas como externas) y generando un compromiso duradero desde la raíz de la organización.
La función principal de una marca es actuar como el nexo estratégico que unifica todas las percepciones, valores y significados asociados a una organización. Permite diferentemente posicionar a la compañía en el mercado, generar confianza, construir reputación y estructurar la propuesta de valor para que sea comprendida y valorada por todas sus audiencias.
Los puntos de contacto son todos aquellos canales, medios, entornos o interacciones, tanto físicos como digitales, a través de los cuales la compañía se comunica e impacta a sus públicos de interés. Un diseño eficiente del ecosistema de marca busca coordinar cada uno de estos puntos para garantizar que la percepción transmitida sea siempre coherente y alineada con la estrategia global.
En el desarrollo de un ecosistema de marca estructuramos los puntos de contacto en dos ámbitos clave:
- Internos: Empleados, proveedores, red de distribución, accionistas y junta directiva.
- Externos: Consumidores finales, clientes potenciales, medios de comunicación, periodistas y administraciones públicas.
Garantiza que el mensaje, el tono de voz y la propuesta de valor de la compañía se mantengan homogéneos e integrados en todos los canales interactivos, eliminando fricciones en la navegación del usuario y reforzando la credibilidad de la firma.
Es recomendable al lanzar nuevos canales de venta, tras procesos de transformación digital, cuando se detectan incoherencias en la comunicación comercial o al expandir el negocio hacia nuevos segmentos de audiencias.
