Estrategia de comunicación para cada segmento de una marca considerando distintos momentos del proceso de compra. Definimos la estrategia de comunicación para cada uno de los segmentos de una marca considerando los distintos momentos de conocimiento y relación, y proponiendo para cada uno de ellos, los puntos de contacto más relevantes, los mensajes estratégicos y las acciones clave.
¿Por qué la necesitamos?Porque nos permite relacionarnos mejor con nuestros clientes potenciales y nuestros clientes actuales, atendiendo a sus necesidades en función del momento en el que se encuentren.
Así como el journey del consumidor fluctúa, las marcas deben de tener la capacidad de entender, sorprender y adaptarse si quieren generar un buen vínculo con sus audiencias.
No debemos impactar de la misma forma a una persona que ha empezado a comprar nuestro producto o servicio vs una persona que le acaba de surgir la necesidad de adquirir ese nuevo producto o uno similar.
¿En qué consiste?
En esta etapa entendemos cómo es el consumidor, su comportamiento, qué canales usa, etc. También cuál es el ecosistema de la marca, cuáles son los objetivos de comunicación, cómo está la categoría, cuál es la estrategia de los principales players, y cuáles son las tendencias clave en experiencia y comunicación. Toda esta contextualización es el punto de partida de conocimiento para poder entrar a la segunda etapa del proyecto.
A través de investigación cuantitativa y cualitativa podemos perfilar los segmentos de la marca y mapear sus comportamientos y necesidades en cada una de las etapas del journey. Investigamos en profundidad cuál es su estado mental y sus emociones en cada momento, qué objetivos tiene, y qué hace y con qué interactúa para conseguirlos. Al finalizar esta segunda etapa tendremos todos los ingredientes necesarios para poder tangibilizar la estrategia de comunicación.
Elaboramos una matriz que refleja cada una de las etapas del journey para las cuales queremos hacer la estrategia. Para cada etapa, definiremos el objetivo que queremos conseguir, el rol de comunicación, el mensaje más relevante que queremos proyectar, y propondremos los puntos de contacto y acciones más relevantes. Esto es posible gracias a la investigación realizada previamente, en la que habremos podido identificar los ‘moments of truth’ de los clientes. Es decir, aquellos momentos que marcan la diferencia para el cliente y en los que la marca tiene la capacidad de brillar. Son áreas de máxima oportunidad que se traducen en nuevas interacciones de valor con los clientes. Finalmente, estableceremos la prioridad de las acciones junto con los principales KPI’s.
FAQs
Las necesidades las contemplamos en función de los buyer persona que tenga tu marca. Cada buyer persona debe contar con su CJS, el cual tendrá áreas en común y áreas distintas con el resto de buyers.
Sin los buyer persona, la estrategia de customer journey pierde totalmente su efectividad porque estaríamos proponiendo, sin tener en cuenta el comportamiento de las personas que nos compran o que queremos que nos compren.
El buyer persona nos ayuda a comprender muy bien un perfil e identificar el comportamiento mayoritario.
Cada CJS es única ya que, aunque hay unas etapas estandarizadas (awareness, consideration, conversión & loyalty) nos adaptamos a la realidad de las marcas y eso significa desde priorizar una etapa u otra, prescindir de alguna o generar sub-etapas.
Como cualquier proyecto de comunicación, tiene una temporalidad. Cuando las tendencias de comportamiento o los canales cambian, debemos revivir el proceso para adecuarnos a la nueva realidad de consumidor, y poder estar presentes aportando valor.